- Los consumidores reclaman porque esta empresa, que opera a través de la página www.cibermonkey.com, no entrega respuesta por los inconvenientes provocados.
- La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a que las empresas cumplan con todo lo comprometido, entre ellos, los plazos de despacho.
El SERNAC ofició a la empresa “Ciber Monkey” de la Región de O´Higgins, tras recibir diversos reclamos de parte de consumidores relacionados con retardos en la entrega de los productos comprados a través de su sitio web www.cibermonkey.com
El propósito del oficio del SERNAC es recabar todos los antecedentes necesarios para poder evaluar las acciones que correspondan para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
En este contexto, el Servicio solicitó a la empresa informar la cantidad de consumidores afectados y reclamos recibidos, los plazos comprometidos para el despacho de los productos, los canales de atención que disponen, las medidas que están adoptando para resolver los problemas y los mecanismos compensatorios, entre otros aspectos.
Esta tienda de venta online que comercializa diversos productos, entre ellos, productos para el hogar; accesorios de automóviles; computadores y celulares; audio; deporte y fitness, entre otros, tampoco tendría los canales de atención expeditos para que los clientes puedan reclamar por los inconvenientes sufridos.
El Director Regional del SERNAC, Ignacio Tello, explicó que “no es aceptable que un producto nunca llegue, que no se devuelva lo pagado, que se les prometa un nuevo plazo que nuevamente no se cumple y que la empresa desaparezca para el consumidor”.
La autoridad regional enfatizó que el SERNAC usará todas las atribuciones que le entrega la ley para ir en defensa de los derechos de los consumidores afectados.
Actualmente, el SERNAC mantiene demandas colectivas con Falabella y París por problemas relacionados con el comercio electrónico, mientras que con Ripley logró un acuerdo de compensación en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el cual está en proceso de aprobación por parte de la justicia.
Ignacio Tello recuerda además que el Servicio ha dispuesto una serie de herramientas que permiten a los consumidores tener información del comportamiento de las empresas antes de elegir. Destaca el “Boletín empresas”, disponible en el sitio web del SERNAC, que es una especie de “Dicom” de las empresas, que muestra el historial de una determinada compañía frente a los reclamos.
Además, se ha dispuesto el “Muro de Alertas Ciudadanas”, que tiene por objetivo de que los consumidores puedan compartir sus experiencias con las empresas, tener acceso a información que les permita tomar mejores decisiones, revisar cifras relacionadas con las alertas ciudadanas, las empresas o mercados involucrados, así como las acciones relacionadas.
Derechos en comercio electrónico
El SERNAC recuerda que los consumidores que realizan compras por internet tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio, es decir, a conocer las características relevantes de los productos y servicios; a que se informe el precio final y saber el stock disponible.
Respecto de los plazos de entrega, las empresas deben cumplir el plazo comprometido y deben ofrecer fechas viables y efectivas, que estén en condiciones de cumplir.
Derechos y consejos útiles comercio electrónico:
- Derecho a retracto: permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, a menos que la empresa haya negado expresamente e informado en forma previa y clara.
- Derecho a garantía: Si un consumidor compra un producto nuevo por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. El SERNAC dictó una Circular Interpretativa que suspende el plazo del ejercicio del derecho a garantía hasta cuando el consumidor pueda ejercerlo, considerando la situación de pandemia.
- Información: sobre el stock de productos sujetos a la oferta. Los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
- Información clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán. Todo lo informado o publicitado se debe respetar.
- Precio: es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos).
- Medios de pago: las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.
- Exclusiones o limitaciones: se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
- Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.
- En la post venta, las empresas deben tener canales expeditos de contacto para que los consumidores puedan pedir información y reclamar ante cualquier problema.
Consejos útiles:
- Antes de comprar lea y revise las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas usualmente bajo la imagen del producto.
- Tenga claro cuáles son sus datos de contacto en la tienda que compra, pues de ellos depende de cómo la contactarán para avisar la entrega del producto.
- Lea atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega.
- Si compra a crédito, evalúe que el pago en cuotas se le aplica interés.
- Revise si las ofertas son universales (con cualquier medio de pago) o asociadas a la tarjeta vinculada a la tienda.
- Prefiera sitios de empresas conocidas o revise las recomendaciones de otros usuarios. En su página web el SERNAC tiene una aplicación para verificar si el sitio web de la empresa está registrado en el Servicio.
